چیستی، چرایی و چگونگی تحقیقات زمینه‌ای (Contextual Inquiry) در UX
تحقیقات زمینه‌ای (Contextual Inquiry) به عنوان یک روش بسیار کارآمد در طراحی تجربه کاربری (UX) و درک بهتر از نحوه استفاده کاربران از محصولات و خدمات شناخته می‌شود. این روش، امکان مشاهده و مشارکت در محیط طبیعی کاربران را فراهم می‌کند و از داده‌هایی با کیفیت بالا برای تحلیل و بهبود تجربه کاربری استفاده می‌کند. در این مقاله از وبلاگ آسا، قصد داریم این روش تحقیقی را از جنبه‌های مختلف بررسی کنیم. با ما همراه باشید.
تحقیق زمینه‌ای (Contextual Inquiry) چیست؟
تحقیق زمینه‌ای (Contextual Inquiry) یک روش در طراحی تجربه کاربری (UX) است که توسط محققان برای مطالعه زمینه و محیط تجربه کاربر استفاده می‌شود. سپس محققان از این اطلاعات برای درک بهتر رفتار کاربران و نحوه استفاده و تجربه آن‌ها از محصول استفاده می‌کنند. یکی از مزایای کلیدی تحقیق زمینه‌ای این است که محققان چیزهایی را کشف می‌کنند که هرگز پیش‌بینی نمی‌کنند و جزئیات پنهانی را که برای کاربران عادی مرسوم و متداول است، می‌فهمند.
با تجزیه و تحلیل رفتارها و اهداف کاربر، محقق UX می‌تواند انگیزه‌های روان‌شناختی پشت نحوه استفاده از محصول را درک کند. این بدان معنی است که محقق UX می‌تواند به آن دسته از کاربرانی که ناامید هستند و برای انجام کارهایشان با چالش مواجه هستند، توجه بیشتری داشته باشد.
به عبارت ساده‌تر، تحقیقات زمینه‌ای شامل مشاهده افراد در محیط طبیعی آن‌ها و پرسیدن سوالاتی از آن‌ها برای درک آنچه انجام می‌دهند و دلیل آن است.
۴ اصل تحقیقات زمینه‌ای (Contextual Inquiry)
یک تحقیق زمینه‌ای ۴ اصل اساسی دارد:
- زمینه: یک محیط طبیعی برای شرکت کننده
- مشارکت: همکاری بین محقق و شرکت کننده
- تفسیر: تفسیر فوری از رفتار شرکت کننده
- تمرکز: تعیین اهداف تحقیق
در ادامه کمی بیشتر درباره هر کدام توضیح یم‌دهیم.
زمینه
همانطور که توضیح داده شد، مصاحبه باید در زمینه استفاده انجام شود. معمولا این کار در محیط کار یا خانه انجام می‌شود، اما اکنون که در عصر دیجیتال هستیم، می‌توانیم پرس‌و‌جوهای زمینه‌ای را در طیف وسیع‌تری از تنظیمات و سناریوها انجام دهیم.
محقق، استفاده از محصول را مشاهده می‌کند و در مورد آنچه در جلسه اتفاق افتاده با شرکت کننده صحبت می‌کند.
مشارکت
باید یک مشارکت و همراهی بین محقق و شرکت کننده وجود داشته باشد تا درک بهتری از آنچه شرکت کننده انجام می‌دهد و دلیل آن حاصل شود. یک مصاحبه زمینه‌ای، با مشاهده شروع می‌شود و با گفتگو ادامه پیدا می‌کند؛ گفتگویی که به چیزهایی می‌پردازد که به سرعت در طول مصاحبه اتفاق افتاده است.
بیشتر بخوانید: طراحی تعاملی چیست؟
تفسیر
این اصل که در طول مصاحبه انجام می‌شود، توضیح، نتیجه‌گیری و تفسیر شرکت کننده توسط محقق را شامل می‌شود. شرکت‌کننده می‌تواند تفاسیر محقق را تصحیح کند یا بینش بیشتری به آن اضافه کند.
تمرکز
برای محقق مهم است که روی موضوعاتی که نیاز به کاوش دارند متمرکز بماند تا داده‌های روشن‌کننده مورد نیاز برای ایجاد بهبود در محدوده پروژه ارائه دهد. محقق می‌تواند از شرکت‌کننده بخواهد که وظایف خاصی را انجام دهد.
چه زمانی و چرا باید تحقیقات زمینه‌ای انجام دهیم؟
پرس‌و‌جوهای مبتنی بر زمینه (Context) می‌توانند به محققان UX کمک کنند تا فرصت‌هایی را برای بهبود تجربه کاربری محصول شناسایی و وفاداری مشتریان را تقویت کنند. محققان هنگام توسعه یک محصول جدید، یک تحقیق زمینه‌ای انجام می‌دهند تا نحوه استفاده و تعامل مشتری با محصول را بهتر درک کنند. این تحقیقات، می‌توانند به محققان کمک کنند تا متوجه شوند کاربران چگونه از محصول استفاده و آن را درک می‌کنند.
محققان همچنین می‌توانند از تحقیقات زمینه‌ای برای تشخیص کاستی‌ها در محصول، نحوه بهبود تجربه محصول و شناسایی حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، مانند امنیت محصول، استفاده کنند.
اهداف انجام تحقیقات زمینه‌ای عبارتند از:
- ایجاد مجدد درک مشتری و محصول
- پیدا کردن مسائلی که شرکت‌کنندگان در تحقیق ممکن است با محصول یا مشکلی که حل می‌کند، داشته باشند
- شناسایی و توضیح مسائلی در داخل محصول که محققین می‌توانند آن‌ها را حل کنند یا راه حل‌هایی برای آن پیشنهاد دهند
جالب است بدانید، تنها چهار درصد از مشتریان ناراضی از تجربه خود به شرکت شکایت می‌کنند. ۹۶ درصد باقیمانده معمولا بدون گفتن کلمه‌ای، محصول را رها می‌کنند. در طول یک جلسه مصاحبه، می‌توانید بفهمید که چه چیزی ممکن است باعث ریزش قابل توجه مشتریان شود و فرصت‌هایی را برای بهبود کشف کنید.
بیشتر بخوانید: کاربردپذیری چیست؟
یک تحقیق زمینه‌ای چطور انجام می‌شود؟
از آنجایی که ۸۹ درصد از شرکت‌ها عمدتا بر اساس تجربه مشتری (CX) رقابت می‌کنند، توجه به این مساله می‌تواند نتیجه و دستاوردهای ارزشمندی به دنبال داشته باشد. یک تحقیق زمینه‌ای به طراحان UX کمک می‌کند تا CX را عمیق مطالعه کنند. در ادامه نحوه انجام یک تحقیق زمینه‌ای را بررسی می‌کنیم.
هدف را مشخص کنید
شناسایی هدف تحقیق زمینه‌ای می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید:
- کدام بخش (Segment) مشتری را مطالعه کنید
- چه سوالاتی بپرسید
- و پاسخ‌ها را چطور تجزیه و تحلیل کنیم
- همچنین می‌تواند به شما در تعیین اینکه چه کسی می‌تواند این کار را انجام دهد، کمک کند: می‌توانید شخص ثالثی را برای انجام یک تحقیق زمینه‌ای استخدام کنید یا آن را به اعضای تیم داخلی خود محول کنید.
برای یک آزمایش کوچک، شما فقط به دو نفر نیاز دارید: محقق (کسی که سوال می‌کند) و شرکت‌کننده (کسی که به سوالات پاسخ می‌دهد).
جلسه را هماهنگ کنید
از آنجایی که همکاری نزدیک بین محقق و شرکت‌کننده برای موفقیت تحقیق بسیار مهم است، باید جلسه را با دقت هماهنگ کنید. شما باید به نیازهای مشتری توجه کنید؛ زیرا می‌خواهید مصاحبه را در یک محیط طبیعی ترتیب دهید. خوب است بدانید که همه حاضر به شرکت در تحقیقات زمینه‌ای نیستند. در حالی که امکان استفاده از مشوق‌ها وجود دارد، بهتر است با افرادی کار کنید که واقعا به آزمایش و نتایج آن علاقه‌مند هستند.
بیشتر بخوانید: دسترسی پذیری چیست؟
سؤال بپرسید
- از قبل فهرستی از سوالات تهیه کنید، اما همیشه آماده بداهه‌گویی باشید. محقق باید سوالات ساده در مورد تجربه مصرف کننده با محصول یا خدمات بپرسد.
- اگر می‌خواهید نقش منفعلی داشته باشید، فهرستی از سوالات را در طول جلسه بپرسید و تمام مشاهدات خود را برای بررسی بیشتر بنویسید.
- عکس‌ها و فیلم‌ها را مرتب کنید. آن‌ها می‌توانند به شما برای انجام تحلیل عمیق بعد از جلسه کمک کنند.
- پس از پایان مصاحبه، می‌توانید نظرات خود را با شرکت‌کنندگان در میان بگذارید و بازخورد‌های ارزشمندی دریافت کنید. تیم شما می‌تواند از داده‌های جمع‌آوری شده در این مرحله، برای تجزیه و تحلیل بیشتر استفاده کند.
نمونه‌هایی از تحقیق زمینه‌ای (Contextual Inquiry)
شما می‌توانید از تحقیقات زمینه‌ای برای انواع نیازهای تجاری استفاده کنید. نمونه‌های رایج عبارتند از:
تست محصول
مشاهده نحوه استفاده شرکت‌کننده از یک محصول جدید می‌تواند به شما در درک مزایا، معایب و پتانسیل برای بهبود آن کمک کند. همچنین می‌توانید یک تحقیق برای یک محصول موجود انجام دهید تا متوجه شوید که چقدر خوب نقاط درد کاربر را برطرف می‌کند.
فرایند خدمات
شما می‌توانید یک استعلام ترتیب دهید تا متوجه شوید آیا کاربران از خدمات شما به طور کامل استفاده می‌کنند یا خیر. شرکت‌های SaaS می‌توانند مشاهده کنند که آیا محصولشان به مشتری کمک می‌کند یا خیر.
طراحی UI
هنگام طراحی رابط کاربری (UI)، تنظیم یک تحقیق می‌تواند به شما کمک کند تا در عین شناسایی نقاط ضعف اصلی، کیفیت عملکرد طراحی‌تان را بسنجید.
بهبود CX
مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات شما می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد کیفیت تجربه مشتریان (CX) ارائه دهد.
الهام گرفتن
مشاهده رفتار مشتریان و مشتریانتان با محصول شما، می‌تواند بینش ارزشمندی در مورد فروش و فرصت‌های توسعه محصول جدید به شما بدهد.
مزایا و معایب تحقیقات زمینه‌ای
حال که جنبه‌های مختلف و نحوه انجام Contextual Inquiry را بررسی کردیم و مثال‌هایی هم از کاربرد آن دیدیم، وقت آن رسیده است که مزیت‌ها و معایب این نوع از تحقیق UX را هم بررسی کنیم.
تحقیق زمینه‌ای یک روش تحقیق کارآمد با مزایا و معایب خاص است. رایج‌ترین مزایا عبارتند از:
- تعامل شخصی با مشتری یا کاربر
- به دست آوردن داده‌های خام با کیفیت بالا به لطف محیط طبیعی
- جمع‌آوری حجم زیادی از داده‌ها برای تجزیه و تحلیل
- گرفتن بازخورد فوری از کاربر
این روش همچنین دارای معایبی است که عمدتا مربوط به ترتیبات و منابع است.
- یافتن کاربرانی که مایلند غریبه‌ها را به محیط طبیعی خود راه دهند، می‌تواند دشوار باشد
- افراد ممکن است زمانی که بدانند محقق آن‌ها را تماشا می‌کند، متفاوت عمل کنند که در کیفیت داده‌ها اختلال ایجاد می‌کند
- این روش به منابع قابل توجهی از جمله زمان، پول و تلاش برای بازدید از منزل یا محل کار کاربر نیاز دارد
به طور کلی، تحقیقات زمینه‌ای می‌تواند برای جمع‌آوری اطلاعات قوی برای تجزیه و تحلیل بیشتر بسیار سودمند باشد. با این حال، برای آماده‌سازی و اجرا به منابع قابل توجهی نیاز دارد. اگر شرکت این امکان را داشته باشد که چنین تحقیقاتی را ترتیب دهد، می‌تواند از مزایای قابل توجهی بهره‌مند شود.
سخن پایانی
در این مقاله، ما به بررسی اصول و مفاهیم تحقیقات زمینه‌ای پرداختیم و نمونه‌های متنوعی از کاربردهای این روش در حوزه‌های مختلف ارائه کردیم. از تست محصول تا بهبود تجربه مشتری، تحقیقات زمینه‌ای به طراحان UX اجازه می‌دهد تا به شیوه‌هایی نوین و کارآمد در طراحی و بهبود محصولات خود نگاهی داشته باشند. همچنین، در بخش دیگری در این مقاله به مزایا و معایب تحقیقات زمینه‌ای پرداختیم. این روش امکان تعامل شخصی با کاربران، جمع‌آوری داده‌های با کیفیت، و دریافت بازخورد فوری را فراهم می‌کند.
با این حال، نیاز به منابع زیادی از جمله زمان، پول و تلاش برای اجرای این تحقیقات وجود دارد. در نهایت، تحقیقات زمینه‌ای به عنوان یک ابزار قدرتمند در دسته‌بندی UX به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا با درک عمیق‌تری از نیازها و تجربیات کاربران، محصولات و خدمات خود را بهبود دهند و رقابتی‌تر شوند.
منابع:
ethosapp.com | dovetail.com | Userpeek.com
نویسنده: حمیده علی زاده
