مدتیست اصطلاح «تجربه کاربری» به عنوان یک عبارت رایج در کسب و کارها مطرح شده است. با این حال سوالاتی مانند «چرا تجربه کاربر مهم است؟»، «طراحی تجربه کاربری برای کسب و کار من چه معنایی دارد؟» یا «فایده سرمایه‌گذاری در UX برای کسب و کار من چیست؟» هنوز سوالاتی هستند که به صورت مرتب می‌‌شنویم.
در این مقاله از وبلاگ آسا تلاش می‌کنیم به این سوالات و سوالاتی از این دست درباره اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کارها پاسخ دهیم، اما قبل از آن باید ببینیم اصلا تجربه کاربری به چه معناست؟
تجربه کاربری چیست؟
UX مخفف «User Experience» است که «تجربه کاربر» یا «تجربه کاربری» ترجمه می‌شود. همانطور که از نام آن هم پیداست، کل این فرآیند حول محور کاربر می‌چرخد.
البته بسته به این که از دید یک طراح به تجربه کاربری نگاه می‌کنیم یا یک کاربر نهایی، تعاریف متفاوتی را می‌توانیم ارائه دهیم.
از دید یک طراح، طراح UX یا همان طراح تجربه کاربری، محصولاتی را ایجاد می‌کند که تجربیات معنادار، انعطاف‌پذیر و مرتبط را در اختیار کاربران قرار می‌دهد. این فرآیند شامل جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی محصول از جمله طراحی، برندینگ، دسترسی، عملکرد و قابلیت استفاده است.
از دید کاربر نهایی، تجربه کاربری یا UX تمام احساساتی است که شخص هنگام تعامل با یک سیستم تجربه می‌کند؛ این سیستم می‌تواند وبسایت، نرم‌افزار دسکتاپ، اپلیکیشن موبایل یا یک وب اپلیکیشن باشد.
در کنار این‌ها، تجربه کاربری بعد‌های دیگری مانند معماری اطلاعات، طراحی تعامل، طراحی بصری، قابلیت استفاده، طراحی دسترسی و غیره را هم شامل می‌شود.
حال که به طور کلی با تعریف تجربه کاربری آشنا شدیم، می‌توانیم اهمیت آن را در کسب و کارها بررسی کنیم.
تجربه کاربری در کسب و کارها چه اهمیتی دارد؟
سوال این است که چه چیزی یک تجربه کاربری خوب را می‌سازد؟ و مهمتر از آن، چرا طراحی تجربه کاربری این‌قدر اهمیت دارد؟ گفته می‌شود تجربه کاربری که خوب اجرا شده است، باید واکنش‌گرا (ریسپانسیو) و شهودی باشد. به فناوری‌ها اجازه دهد تقریباً نامرئی باشند تا سفر کاربر خوشایند و بی عیب و نقص (یکپارچه) باشد. به عبارت دیگر، مردم نباید مجبور به مبارزه و کشمکش با محصول باشند. در عوض، آن‌ها باید از اسکرول کردن و تعامل با وبسایت یا اپلیکیشن موبایل لذت ببرند.
به طور منطقی، داشتن یک تجربه خوب به عنوان کاربر باعث می‌شود که ما برای خرید دوباره انگیزه داشته باشیم یا بارها و بارها از یک سرویس استفاده کنیم. بر کسی پوشیده نیست که ارائه یک تجربه کاربری خوب در یک وبسایت برای بهبود نرخ تبدیل (Conversions) و همچنین حفظ کاربران اپلیکیشن‌های موبایلی کلیدی است. اگر بخواهیم درباره اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کارها دقیق‌تر صحبت کنیم، می‌توانیم به ۷ مورد اشاره کنیم که در ادامه ذکر کرده‌ایم.
۱- تجربه کاربری خوب شما را از رقیبانتان متمایز می‌کند
اول از همه، حضور آنلاین برای هر کسب و کاری که به دنبال موفقیت است، به یک الزام تبدیل شده است. مخصوصا از زمان همه‌گیری کرونا در سراسر جهان، آنلاین بودن اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
کارهای زیادی وجود دارد که می توانید به صورت آنلاین انجام دهید تا کسب و کار خود را متمایز کنید، اما ابتدا باید یاد بگیرید که چگونه با کاربران بی‌صبر اینترنت برخورد کنید. اگر وبسایت یا اپلیکیشن شما نیازهای کاربران هدفتان را به سرعت و به راحتی برآورده نمی‌کند، کارِ کسب و کارتان را تمام شده بدانید.
به عنوان مثال، ۷۵ درصد از قضاوت مردم در مورد اعتبار یک وب سایت صرفاً بر اساس زیبایی آن وبسایت است. در این میان UX عاملی است که معامله را به هم می‌زند.
با توجه به تعداد افرادی که فعالیت آنلاین دارند و تعداد گزینه‌هایی که می‌توانند انتخاب کنید، نرخ تبدیل بسیار مهم است. اگرچه دلایل مختلفی پشت نرخ تبدیل در وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها وجود دارد، اما در این بین تجربه کاربری خوب نقش مهمی را ایفا می‌کند؛ زیرا می‌تواند باعث افزایش اعتماد کاربران و تایم آن پیج و در عین حال کاهش نرخ پرش شود.
۲- تجربه کاربری مرز بین از دست دادن مشتریان یا حفظ آن‌هاست
صرف نظر از اینکه به طراحی یک صفحه وب یا ساختن یک اپلیکیشن موبایل فکر می‌کنید، باید تجربه کاربری را در مرکز ذهن خود نگه دارید. بدون توجه به روند توسعه، باید در نظر داشته باشید که در پایان کاربران باید بتوانند بدون هیچ مشکلی از محصول نهایی شما استفاده کنند. علاوه بر این، طراحان و توسعه‌دهندگان باید دغدغه اصلی کاربر را درک کنند و به درستی آن را حل کنند.
چرا؟ چون یک تجربه کاربری خوب استفاده از محصولات و خدمات را آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند. ناگفته پیداست که این یک معیار سرنوشت‌ساز است که می‌تواند بازدیدکنندگان وبسایت را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
طبق مقاله منتشر شده در وبسایت Win the Customer، بیش از ۸۶ درصد از بزرگسالان آمریکایی حاضرند در ازای یک تجربه کاربری خوب در یک محصول، مبلغ بیشتری پرداخت کنند و ۸۹ درصد به دلیل داشتن تجربه ناخوشایند در استفاده از یک محصول بد، به استفاده از محصولات رقیبان روی می‌آورند. بنابراین، اگر یک وبسایت یا محصول رابط کاربری داشته باشد که کاربر پسندانه طراحی نشده است، مشتریان ناامید خواهند شد.
بسیاری حتی به فکر جایگزین کردن رقیبتان با شما هستند. از سوی دیگر، طرح‌هایی که به کاربر اجازه می دهد به طور کارآمدتر و طبیعی‌تر در یک سرویس بگردند و از آن استفاده کنند، احتمال حفظ آن کاربر را تا حد زیادی افزایش می‌دهند.
۳- تجربه کاربری صرفه‌جویی در هزینه‌ها را افزایش می‌دهد
راه‌اندازی یک محصول جدید ذاتاً مخاطره‌آمیز است؛ چرا که نمی‌توان به طور قطعی دانست که آیا یک پروژه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) مورد نظر را خواهد داشت یا خیر. خوشبختانه، تجربه کاربری خوب می‌تواند به شما کمک کند احتمال از دست دادن سرمایه‌تان را کم کنید؛ زیرا برای ارائه یک تجربه کاربری خوب باید کارهایی مثل تحقیقات گسترده کاربر، مدل‌سازی اولیه، نقشه‌برداری از معماری اطلاعات، نمونه‌سازی، آزمایش و در نهایت پیاده‌سازی انجام دهید. همه این‌ها منجر به پیش‌بینی دقیق‌تری از بازده سرمایه‌گذاری بالقوه محصول‌تان می‌شود.
۴- تجربه کاربری خوب، زندگی را راحت‌تر می‌کند
درست است که UX فراتر از دنیای دیجیتال است. مردم به طور مداوم از طریق محصولاتی که انتخاب می‌کنند، به دنبال موثرترین راه حل‌ها برای حل مشکلات روزمره‌شان هستند؛ چه این محصول تلفن همراه باشد چه یک بطری سس کچاپ.
همین مساله در مورد خدمات هم صدق می‌کند. UX یا همان تجربه کاربری اهمیت دارد؛ چرا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که زمان حکم طلا را دارد و سبک و سنگین کردن دائمی بخشی از زندگی‌مان شده است. بنابراین UX خوب، می‌تواند به صرفه‌جویی در زمان و حل مؤثر مشکل یا نیاز کمک کند و برای مصرف‌کننده تجربه‌های لذت‌بخشی به ارمغان آورد.
در واقع UX همه جنبه‌های زندگی ما را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از محصولاتی که روزانه استفاده می‌کنیم تا خدماتی که بهره می‌بریم. در دنیای پر از محصول و گیج کننده ما، تجربه کاربری عامل متفاوتی است که معنا ایجاد می‌کند.
۵- تجربه کاربری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را حداکثر می‌کند
تصور کنید که بخش خوبی از بودجه خود را صرف هدایت مشتریان هدف به سمت وب‌اپلیکشنی کنید که قادر به پیمایش و گشت و گذار در آن نیستند، احمقانه است، نه؟ اینجاست که اهمیت طراحی تجربه کاربری برای کسب و کار مشخص می‌شود. این مثال همچنین اهمیت تجربه کاربری در مدل‌های تبلیغاتی مدرن مثل «پرداخت به ازای کلیک (PPC)» را به خوبی نشان می‌دهد.
یک تجربه کاربری خوب کنکاش در نقشه سفر مشتری (CJM) را هم شامل می‌شود؛ به به این معنی که تعاملات کاربران شما با وبسایت را ردیابی می‌کند و موانعی را که با آن روبرو هستند، برجسته می کند. به این ترتیب، می توانید تشخیص دهید که آیا کاربران شما با نوار منو مشکل دارند یا با وارد کردن اطلاعات تماس خود.
باز هم تکرار می‌کنیم داشتن یک UX خوب بسیار مهم است؛ زیرا به طور متوسط ۸۸ درصد از خریداران آنلاین می‌گویند که پس از داشتن یک تجربه کاربری بد به یک وب سایت باز نمی‌گردند و ۷۰ درصد از کسب و کارهای آنلاین به دلیل قابلیت استفاده بد شکست می‌خورند.
فرآیند تجربه کاربری به شناسایی مهم‌ترین مسائل پروژه شما کمک می‌کند و این امکان را به شما می‌دهد تا تغییراتی را متناسب با آن ایجاد کنید و در نهایت بتوانید کاربران را طولانی‌تر در وبسایت خود نگه دارید و آن‌ها را از سرنخ به مشتری تبدیل کنید.
۶- تجربه کاربری خوب رتبه‌بندی سئو را افزایش می‌دهد
موتورهای جستجو نسبت به تجربه کاربری بسیار حساس هستند؛ زیرا هدف نهایی همه آن‌ها این است که با حداقل تلاش مرتبط‌ترین پاسخ‌ها به کاربران ارائه دهند.
تجربه کاربری خوب قابلیت پیدا شدن سایت را بهبود می‌بخشد و رتبه وبسایت شما را در نتیجه جستجو افزایش می‌دهد.
همچنین، افراد معمولاً هنگام جستجو، سایت شما را از صفحات مختلف پیدا کرده و به آن دسترسی خواهند داشت؛ خواه یک صفحه اصلی، یک صفحه فرود خاص یا یک لینک در یک قطعه محتوا باشد. تجربه کاربری خوب باعث می‌شود که بازدیدکنندگان شما به راحتی در سایت شما حرکت کنند و اطلاعاتی را که جستجو می‌کنند، پیدا کنند. از این منظر، UX یا تجربه کاربری یک راه عالی برای حفظ سرنخ‌ها در سایت شما خواهد بود. به عبارت ساده، سئو باعث افزایش تعداد کاربران ورودی سایت می‌شود، اما تجربه کاربری خوب این کاربران را روی سایت نگه می‌دارد.
۷- تجربه کاربری خوب وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد
UX خوب وفاداری به برند را تقویت می کند. چرا؟ چون ارائه تعامل بی عیب و نقص و لذت‌بخش با یک سایت، تمایل کاربر به استفاده از آن محصول را برمی‌انگیزاند. این به نوبه خود حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
عنصر کلیدی در اینجا «آرامش» است. در شرایطی که راحتی یا احساس نزدیکی بیشتری وجود داشته باشد، تعاملات مثبت ثبت می‌شوند و به یک برند اجازه می‌دهند در ذهن مشتریان خود باقی بماند. از این نظر، یک طراحی تجربه کاربری خوب سردرگمی را کاهش می‌دهد، که احتمالاً روی روان مشتریان تأثیر مثبت می‌گذارد و باعث می‌شود در استفاده از خدمات یا محصول احساس راحتی کنند.
در اینجا هم اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کارها را می‌بینیم؛ چرا که UX در نهایت مشتریان وفادار ایجاد می‌کند و نرخ حفظ کاربر را افزایش می‌دهد.
پیشنهاد مطالعه: ۳۰ ابزار مفید برای طراحی UX
تا اینجا درباره اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کارها، اطلاعات خوبی کسب کردیم و احتمالا متفق‌القول هستیم که تجربه کاربری می‌تواند برای کل کسب و کار ما سرنوشت‌ساز باشد. با این حال اگر هنوز هم شک دارید، از شما دعوت می‌کنیم تا داده‌های مرتبط با اثر تجربه کاربری را که توسط وبسایت smallbizgenius ارائه شده است را در ادامه ببینید.
۷ آمار مهم درباره تجربه کاربری در کسب و کار که باید بدانید
۱- بیشتر از ۷۰ درصد کسب و کارهای کوچک از دکمه فراخوان (CTA) استفاده نمی‌کنند!
در دنیای کسب و کار این یک آمار تکان‌دهنده است! همانطور که به احتمال زیاد می‌دانید کال تو اکشن یا دعوت از کاربران برای انجام یک عمل خاص، یکی از موارد بسیار مهم در کسب و کارهای آنلاین است که می‌تواند نرخ تبدیل شما را تا حد قابل قبولی افزایش دهد. با این حال، مایه تعجب است که ۷۰ درصد کسب و کارهای کوچک به این مورد بی‌توجه‌اند!
۲- ۴۴ درصد از خریداران درباره تجربه‌های بد آنلاین خود به دوستانشان می‌گویند!
آمار نشان می‌دهد کاربران وقتی با یک تجربه آنلاین بد رو به رو می‌شوند، نه تنها آن را فراموش نمی‌کنند، بلکه درباره آن با اطرافیانشان هم صحبت می‌کنند. در نتیجه یک تجربه کاربری بد می‌تواند باعث انتشار حس بد درباره شما شود و اعتبارتان را زیر سوال ببرد. نکته مهمتر این که بعد از یک تجربه بد، برگرداندن آن کاربر بسیار سخت است.
۳- تجربه کاربری خوب نرخ تبدیل شما را تا ۴۰۰ درصد افزایش می‌دهد!
داده‌های نشان می‌دهد که رابط کاربری خوب ۲۰۰ درصد و تجربه کاربری خوب ۴۰۰ درصد نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد؛ پس سرمایه‌گذاری روی این موارد بدون هیچ شکی ضروری است. با ارائه رابط کاربری و تجربه کاربری دلخواه کاربران، در واقع هر آنچه یک کاربر می‌خواهد را از شما دریافت می‌کند و از مشتریان وفادارتان خواهد بود.
۴- ۸۸ درصد از کاربران به وب‌سایتی که تجربه بدی از آن داشته‌اند، برنمی‌گردند!
قبل از این گفتیم که کاربران درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند، اما گویا اثرات تجربه بد بیشتر هم است. نزدیک به ۹۰ درصد کاربران از کسب و کاری که تجربه بدی را برای آن‌ها رقم زده است، تا می‌توانند فاصله می‌گیرند و برگرداندن آن‌ها سخت‌تر از آن است که فکر می‌کنیم.
۵- ۷۰ درصد از کسب و کارهای آنلاین به خاطر قابلیت استفاده بدشان شکست می‌خورند!
اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کارها در این بخش کاملا واضح است. راه‌اندازی یک کسب و کار جدید به اندازه کافی چالش‌برانگیز است، اما با وجود تجربه کاربری بد، هر کسب و کار جدیدی محکوم به شکست است؛ به خصوص در شرایط امروز که مردم برای حل مشکلاتشان گزینه‌های زیادی دارند.
به عبارت ساده‌تر، بدون تجربه کاربری خوب نمی‌توانید به بهترین در حوزه خودتان تبدیل شوید و تجربه کاربری خوب می‌تواند برگ برنده شما در مقابل رقیب‌هایتان باشد.
۶- اگر وبسایت کسب و کاری سازگار با موبایل نباشد، کاربران ۵۰ درصد کمتر از آن استفاده می‌کنند!
۸۵ درصد از کاربران فکر می‌کنند که نسخه موبایلی محصولات هم باید به اندازه نسخه دسکتاپ آن‌ها خوب باشد. همچنین آمار دیگری نشان می‌دهد که عدم سازگاری با موبایل می‌تواند استفاده کاربران را تا ۵۰ درصد کاهش دهد؛ حتی اگر کاربران کسب و کار شما را دوست داشته باشند.
در مواردی، حتی ممکن است، نداشتن تجربه کاربری خوب از طریق موبایل باعث شود، کاربران کسب و کار شما را به طور کامل کنار بگذارند.
۷- چهار پنجم کاربران با استفاده از موبایل از فروشگاه‌های آنلاین بازدید می‌کنند!
این مورد هم بار دیگر به اهمیت تجربه کاربری روی موبایل تاکید می‌کند. بنابراین فقط می‌توانیم بگوییم که به هیچ وجه کار روی نسخه موبایلی را به بعد از تکمیل کار روی نسخه دسکتاپ موکول نکنید.
جمع‌بندی
می‌دانیم که با آغاز عصر دیجیتال، اصطلاح تجربه کاربری در کسب و کارهای اینترنتی بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما با کمی فکر متوجه می‌شویم که حتی در کسب و کارهای سنتی هم مورد مهمی است. به فروشنده‌ای فکر کنید که همیشه با روی باز با شما برخورد کرده و هر آن چه نیاز دارید را با مهربانی در اختیارتان می‌گذارد؛ حتی اگر این بار از این فروشنده خرید نکنید، باز هم به مغازه او سر خواهید زد؛ چرا که تجربه خوبی برای شما ساخته است.
در این مقاله تلاش کردیم درباره جنبه‌های مختلف اهمیت تجربه کاربری برای کسب و کار صحبت کنیم و تمرکزمان روی کسب و کارهای آنلاین بوده است. در پایان هم تلاش کردیم با ارائه داده‌های جدید و معتبر درباره تجربه کاربری تاکید دوباره‌ای روی این مورد داشته باشیم. از خواندن نظرات شما درباره این موضوع جذاب خوشحال می‌شویم.
نویسنده: حمیده علی زاده
