تفاوت UI و UX و CX در چیست؟
رابط کاربری (UI)، تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) اصطلاحاتی هستند که اغلب در کنار یا گاهی به اشتباه به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. با این حال، آن‌ها مکمل یکدیگر هستند و با هم کار می‌کنند تا خدمات و تجربه‌ای عالی برای مشتری ایجاد کنند. UI و UX، در آنبورد کردن مشتری و چرخه حیات کلی مشتری برای هر محصول، برنامه تلفن همراه یا خدمات نقش اساسی ایفا می‌کنند. اگر بخواهیم به اختصار رابط کاربری (UI)، تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) را مقایسه کنیم، می‌توان گفت UI به ظاهر مربوط است و UX تجربه مشتری را شامل می‌شود. در نهایت هم ترکیب جنبه‌های زیبایی‌شناختی UI با قابلیت‌های UX، منجر به یک CX موفق می‌شود.
برای درک بهتر یک خودرو را در نظر بگیرید: UI شکل و ظاهر خودرو و UX نحوه عملکرد خودرو است. CX هم تجربه کلی مشتری از یک وسیله نقلیه است که از ترکیبی از ظاهر و عملکرد آن است و البته در کنار همه تعاملات مستقیم و غیر مستقیم شرکت سازنده با مشتری‌ها قرار می‌گیرد. در دنیای امروزی که بسیاری از کارها مبتنی بر تکنولوژی و اینترنت پیش می‌روند، همه خواهان یک تجربه سریع و آسان هستند؛ این تجربه چه گشت و گذار در وب باشد، چه استفاده از یک برنامه تلفن همراه یا انجام یک بازی و یا صرفا یک خرید آنلاین.
نکته قابل توجه این است که به گفته Forrester، اگر تجربه مشتری خوب باشد، مشتریان حاضرند حتی تا ۴٫۵ برابر بیشتر هم پرداخت کنند. در این مقاله قصد داریم از جنبه‌های مختلف به رابط کاربری (UI)، تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) نگاه کنیم و در نهایت یک مقایسه کاربردی از این سه مفهوم ارائه دهیم. با ما همراه باشید.
تجربه مشتری (CX) چیست؟
CX یا همان تجربه مشتری، شامل تجربه کلی یک مشتری با یک برند در کل سفر مشتری (Customer Journey) است. این مفهوم شامل تمام تعاملات و نقاط تماس (Touchpoint) مشتری با یک شرکت است، از جمله بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و استفاده از محصول. به عبارت دیگر CX شامل تمام تعاملات مشتری با یک شرکت از طریق پلتفرم‌های دیجیتال، فروشگاه‌های فیزیکی، مراکز تماس یا هر نقطه تماس دیگری است. بنابراین هدف آن ایجاد تجربیات مثبت، ثابت و به یادماندنی برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است.
جنبه‌های کلیدی CX
- نقاط تماس: CX تمام نقاط تماس مشتری با یک برند را در نظر می‌گیرد؛ مانند بازدید از وب‌سایت، تعاملات رسانه‌های اجتماعی، استفاده از محصول، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر.
- نقشه سفر: ترسیم نقشه سفر مشتری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا نقاط دردناک و زمینه‌های بهبود در تعامل مشتری با برند خود را شناسایی کنند که منجر به تجربیات یکپارچه و لذت‌بخش‌تر می‌شود.
- احساسات و ادراک: CX بر درک و تاثیرگذاری روی احساسات و ادراکات مشتری در طول سفر آن‌ها تمرکز دارد و در نهایت هدف آن ایجاد احساسات مثبت و وفاداری به برند است.
- رضایت مشتری: مقصد نهایی CX رسیدن به نقطه‌ای است که یک برند مطمئن باشد مشتریان از تجربه کلی خود راضی هستند و احتمال تکرار خرید و توصیه دهان به دهان مثبت آن‌ها زیاد است.
تجربه کاربری (UX) چیست؟
از سوی دیگر، تجربه کاربری زیرمجموعه‌ای از CX است و به طور خاص حول تعاملات و ادراکات کاربران در هنگام درگیر شدن با یک محصول یا خدمات دیجیتال متمرکز است. هدف طراحی تجربه کاربری UX ایجاد محصولاتی است که نه تنها کاربردی، بلکه آسان برای استفاده و لذت‌بخش برای کاربران نهایی هستند. به طور کلی تجربه کاربری، برای بهینه‌سازی تجربه کلی، بر اهداف، ترجیحات و نقاط دردناک کاربر تاکید دارد.
جنبه‌های کلیدی UX
- تحقیقات کاربر: طراحی UX با تحقیقات کامل کاربر، شناسایی مخاطبان هدف، نیازها و رفتارهای آن‌ها آغاز می‌شود تا فرایند طراحی به طور موثر و در مسیر درست شروع شود و ادامه پیدا کند.
- Wireframing و Prototyping: ایجاد وایرفریم و نمونه‌های اولیه به طراحان کمک می‌کند ساختار و جریان محصول را تجسم کنند و امکان آزمایش اولیه و اعتبارسنجی تصمیمات طراحی را فراهم می‌کند.
- تست قابلیت استفاده: طراحان UX برای مشاهده نحوه تعامل کاربران با محصول و جمع‌آوری بازخورد ارزشمند برای بهبود، تست قابلیت استفاده را انجام می‌دهند.
- معماری اطلاعات: سازماندهی اطلاعات و محتوا به شیوه‌ای منطقی و کاربرپسند به تجربه کاربری روان و کارآمد کمک می‌کند.
رابط کاربری (UI) چیست؟
رابط کاربری ملموس‌ترین جنبه تجربه کاربر است و بر ارائه و عناصر بصری یک محصول دیجیتال تمرکز دارد. این مفهوم شامل همه چیزهایی است که کاربران روی صفحه می‌بینند، می‌شنوند و با آن‌ها تعامل دارند؛ از جمله دکمه‌ها، نمادها، تایپوگرافی، رنگ‌ها و طرح. البته با اینکه تمرکز طراحی رابط کاربری UI روی ایجاد یک رابط زیبا از نظر زیبایی است، باید عملکردی هم باشد و از تجربه کلی کاربر پشتیبانی کند.
جنبه‌های کلیدی UI
- طراحی بصری: طراحان رابط کاربری روی زیبایی‌شناسی محصول کار می‌کنند و از همسویی آن با هویت برند و حفظ یک رابط کاربری تمیز و بصری اطمینان حاصل می‌کنند.
- طراحی تعامل: ایجاد تعاملات معنی‌دار و پاسخگو، مانند انیمیشن‌ها و انتقال‌ها، قابلیت استفاده کلی و رضایت کاربر را افزایش می‌دهد.
- سازگاری: حفظ یک زبان طراحی ثابت در صفحه‌های مختلف و تعاملات، آشنایی را تقویت می‌کند و به کاربران کمک می‌کند تا با سهولت در برنامه حرکت کنند.
- قابلیت دسترسی: طراحان رابط کاربری باید اصول قابلیت دسترسی پذیری (Accessibility) را در نظر بگیرند و اطمینان حاصل کنند که محصول برای همه، از جمله کاربران دارای معلولیت، قابل استفاده است.
مقایسه UI، UX و CX
با توجه به تعریف‌ها و جنبه‌های کلیدی که در بخش‌های قبلی ارائه کردیم، می‌توانیم بگوییم که در حالی که CX، UX و UI به هم مرتبط هستند، اهداف متفاوتی را در ایجاد تجربیات کاربر منحصر به فرد دنبال می‌کنند. به طور کلی تجربه مشتری (CX) بر سفر کلی مشتری در ارتباط با یک برند تمرکز دارد، در حالی که تجربه کاربر (UX) بر ایجاد تعاملات یکپارچه و لذت‌بخش در یک محصول دیجیتال متمرکز است. طراحی رابط کاربری (UI) هم به نوبه خود، عناصر بصری و تعاملی را زنده می‌کند و تضمین می‌کند که محصول نه تنها قابل استفاده است، بلکه از نظر بصری هم جذاب است.
سخن پایانی
در پایان می‌توان نتیجه گرفت که رابط کاربری (UI)، تجربه کاربری (UX) و تجربه مشتری (CX) هر کدام نقش متفاوت و مکملی در ایجاد تجربه‌ای جامع و رضایت‌بخش برای کاربران دارند. UI به عناصر بصری محصول می‌پردازد، در حالی که UX تمرکز بیشتری بر کارایی و تعامل کاربر با محصول دارد. CX کل تجربه‌ی مشتری با برند را در بر می‌گیرد، از تعامل دیجیتال گرفته تا موارد فیزیکی و خدمات. در دنیای دیجیتال امروزی، درک این سه جزء و همکاری آن‌ها برای فراهم کردن یک تجربه یکپارچه برای مشتریان، بیش از پیش اهمیت یافته است و می‌تواند تاثیرات مهم و چشم‌گیری روی برند و در نهایت درآمد آن داشته باشد.
منابع:
the-future-of-commerce.com | wheelhouse.com | linkedin.com | bootcamp.uxdesign.cc
نویسنده: حمیده علی زاده
